Настройка схем документооборота для заявок

Заявки позволяют автоматизировать многие действия, выполняемые при работе с клиентами. При обращении в офис или службу технической поддержки создается специальный документ, в который записывается вся информация, предоставленная клиентом. Например, это может быть:

заявка на подключение к сети, в которой клиент укажет свой адрес и контактные данные, а также другую необходимую для подключения информацию (желаемый тарифный план, удобное время для подключения и т. п.);

заявка на переезд с указанием данных абонента и нового адреса обслуживания;

заявка на вызов специалиста с данными абонента и комментариями по возникшей проблеме.

Помимо информации от клиента, в заявке фиксируется дата его обращения, сотрудник, принявший заявку и другие полезные для дальнейшего контроля данные (планируемая и фактическая даты выполнения заявки и т. п.). Воспользовавшись фильтрами в журнале заявок, вы сможете получать информацию о количестве заявок, поступивших за тот или иной период, а также скорости их выполнения.

Заявки могут создаваться вручную оператором или автоматически, например, при заполнении клиентом формы на сайте.

Этапы настройки нового вида заявки

Для разных видов заявок используются разные схемы документооборота, отличающиеся составом полей, субъектов учета и действий. В создании нового вида заявки можно выделить следующие этапы:

планирование жизненного цикла заявки, т. е. составления списка состояний, в которых она может находиться, и таблицы перехода между ними;

определение субъектов учета, участвующих в заявке (клиент, менеджер, исполнитель и т. п.), а также их параметров: какие роли и в каком состоянии являются обязательными для заполнения, субъекты какого типа могут выступать в той или иной роли;

принятие решения о том, какие действия будут выполняться при переходе заявки в то или иное состояние;

составление списка дополнительных параметров, которые потребуются в заявке (акция, по которой подключается абонент, и др.).